一塵不染的社區道路、安全運行的電梯設施、突發需求的快速響應，物業服務早已深度嵌入每個人的日常生活，成為我們美好生活的重要保證。但這份“觸手可及”的便利背后，卻隱藏著物業行業的復雜邏輯與轉型陣痛。作為典型的勞動高度密集型行業，物業企業的人力資源管理挑戰重重：一方面員工流動性高，需持續高效招聘以保障梯隊完整，這是服務及時性的核心前提；另一方面，項目分散于全國百城千盤，員工管理的跨度與難度顯著增加。面對行業共性難題，永升服務以數字技術為解題密鑰，在數字化人力資源管理領域走出了領先之路。憑借這一系列前沿實踐，永升服務集團人力資源行政中心總經理盛露妮榮獲“人力資源數字化年度領軍人物”。近期，我們深度對話盛露妮，探秘永升服務如何通過構建系統化組織能力與穩定專業的一線團隊，塑造行業核心競爭力。
身處人員高流動行業，永升服務一線員工年入職量達8000-10000名，傳統招聘中“重復溝通、手動篩選、人工面試”等問題長期困擾著HR團隊。如何將候選人建聯、篩選、面試的全鏈路工作自動化，是盛露妮早在幾年前就萌生的想法。但受限于當時的技術成熟度，這一構想遲遲未能落地。直到2024年AI大模型迎來井噴式發展，才讓這一計劃真正迎來了落地契機。“隨著AI技術的成熟落地，我們迅速啟動了AI+招聘自動化項目。從8月重啟籌備，到10月完成系統配置，11月試點運行，12月全面上線，整個推進速度遠超預期。” 盛露妮介紹。目前，永升服務已實現管家、秩序、工程等全崗位AI面試全覆蓋，通過重構招聘全流程，徹底解放HR的生產力。回顧與用友大易的合作歷程，盛露妮還分享了這樣一個細節——2024年，永升服務提出了用AI技術幫助招聘進行sourcing的構想，經過一年的技術共創與探索，用友大易成功上線了AI簡歷推薦智能體，幫助永升服務在各大主流招聘平臺自動進行人才搜尋，更快觸達適配候選人。尤為值得一提的是，永升服務還創新面試場景，打破傳統辦公室面試的局限，將面試現場搬到戶外工作場景中。這樣的安排既能讓候選人沉浸式感受未來的工作氛圍，自然而然地緩解面試時的緊張焦慮，也能讓企業更真切地觀察到候選人的狀態，從而更精準地識別他們的求職動機，判斷人與崗位的適配程度。物業服務人員扎根一線、直面客戶，保障績效考核的公平性，讓每一份付出都能得到對等回報，顯得尤為關鍵。2022年，永升服務推出“智慧績效”系統，通過數字化手段規避人為評價的主觀干擾，讓考評回歸公平客觀，這也使其成為企業數字化轉型的首個爆款產品。在永升服務看來，物業作為服務行業，日常服務行為遠比結果更關鍵。只要把標準化服務落到每一處細節，收繳率、滿意度等核心指標的增長會自然發生。基于這一理念，智慧績效系統采用過程行為指標及結果指標并重的頂層設計，將業務服務標準與管理要求層層拆解、細化落地，同時全面打通工單系統、巡檢系統、應收中臺等業務平臺，實現績效數據的自動采集、實時同步。以管家崗位為例，針對業主投訴工單的“四個百分百”要求，系統會通過工單系統實時監測管家是否在15分鐘內響應。這類反映服務效率的過程數據，均會直接納入績效考核范疇。每月績效數據無需人工錄入核算，全集團2000余名員工的績效排名可實時生成，員工通過手機端就能清晰查看自身指標表現，工作狀態也隨之從“被動整改”轉變為“主動優化”。盛露妮談到：“智慧績效不僅解決了考核公平性的行業痛點，更實現了人力資源與業務的深度融合，讓管理真正導向高質量的服務交付。”當智慧績效平臺讓員工對自身服務行為心中有數后，永升服務進一步思考：如何推動一線服務人員實現主動成長？眾所周知，物業服務人員分散在數千個項目，集中培訓與系統化發展一直是行業性難題——不僅組織成本居高不下，更難以匹配員工的碎片化學習需求。為此，永升服務歷經兩年精心籌備，即將正式上線員工自助賦能與認證平臺。平臺以“全能管家”“全能工程師”為能力標桿，清晰劃定各崗位不同階段的能力標準。員工可自主發起能力認證，完成線上學習與考核后，系統會結合智慧績效結果自動觸發晉升流程。“只要能力達標、績效合格，晉升就會水到渠成。借助這樣一個公平公開透明的平臺，員工會更主動地做好自我學習與發展管理，我們也真正把成長這件事交還給了員工自己。” 盛露妮介紹道。物業行業一線員工的滿意度直接關系客戶滿意度，雖然提升數萬名一線員工的滿意度任重道遠，但永升服務以‘先保障衣食住行，再賦予榮譽認可’的思路，逐步構建員工的滿意度金字塔。在基礎保障層面，永升服務關注一線員工的衣食住行，尤其關注偏遠項目的員工，聚焦他們日常工作生活里的真切痛點。永升服務用心改善他們住宿環境，解決他們的工作餐問題，為每一位在外打拼的員工，筑牢一份踏實又溫暖的工作根基。在精神激勵層面，永升服務創新推出“服務專利”體系——主動發掘一線員工在平凡崗位上琢磨出的暖心服務妙招，將那些可推廣、可復制的優質服務模式，以員工本人的姓名鄭重命名，在全集團范圍內分享推廣、表彰嘉獎，讓每一份默默付出的用心，都能被看見。讓盛露妮印象尤為深刻的是第一個服務專利——員工陳麗的“約會陽光助老計劃”服務專利。寒冬時節，陳麗關注到服務小區內獨居老人的孤獨困境，便牽頭組織老人聚會聊天、共享下午茶。這一舉措從項目推廣至城市公司，最終被集團授予服務專利，并命名為「陳麗約會陽光助老計劃」。“這種表彰模式，能讓員工切實感受到自身服務的價值，激發其發自內心的服務熱情。”盛露妮表示，基礎保障的溫暖托底，加上榮譽激勵的高光加持，終將促成員工滿意度與客戶滿意度的正向循環。AI時代，我們更需要守護人際溫度
談及AI對人力資源管理的影響，盛露妮有著清晰的認知。她常對團隊伙伴說：“不用擔心AI會取代你們，要學會擁抱這場技術變革。AI不是競爭對手，而是能幫你們提升核心競爭力的工具。”在她看來，AI真正能替代的，是那些重復、高頻、消耗時間精力的低效工作。借助AI的力量，HR可以從繁瑣事務中抽離，把更多時間和精力投入到對業務更有價值的事情上，比如深耕業務戰略、做好員工關懷，這才是提升自身能力的核心路徑。盛露妮也向我們袒露了她的一個擔心：當大家習慣用AI處理工作后，人與人之間的連接反而會慢慢變少。她強調，工具的價值在于提升工作效率與決策科學性，但與此同時，更要投入時間和精力關注員工體驗、強化情感關懷。尤其是在物業這樣的勞動密集型行業，組織的溫度遠比單純的效率更重要。“我們用技術解決效率問題，用溫度凝聚人心，兩者缺一不可。”盛露妮表示，永升服務將繼續深化數字化轉型，但始終堅守以人為本的初心，在技術賦能的同時，守護好組織里珍貴的人際溫度。
在人力資源管理的實踐里，許多長期懸而未決的痛點，答案往往就藏在數字化技術的創新應用中。永升服務數字化項目能順利落地、真正見效，正因為HR團隊愿意沉下心去洞察行業的特性、吃透業務場景的需求——技術不過是工具，真正關鍵的是用它托舉一線員工，落地飽含溫度的方案與構想，推動有生命力的服務自然發生。正如盛露妮所說，技術讓HR從繁瑣事務中抽身，有更多精力去傾聽員工心聲、守護人際的連接。未來，當技術的效能與人文的暖意相融共生，也必將讓物業行業的人力資源管理轉型，煥發更溫暖、更持久的活力。
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